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Gérer les demandes informatiques des utilisateurs en entreprise

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Libelle

Gérer les demandes informatiques des utilisateurs en entreprise

Code

RNCP39620BC04

Liste des compétences

Pour le suivi et le traitement des incidents techniques des utilisateurs : Utiliser des outils de « Helpdesk » pour créer et suivre les tickets d'incidents des utilisateurs (Télécommunication, réseau, système, applicatif et sécurité) en vue de déterminer un niveau de criticité (critique, majeur, mineur). Communiquer auprès des utilisateurs au sujet des pannes et des incidents en expliquant les concepts techniques et en répondant à leurs questions en tenant compte des personnes en situation de handicap afin de garantir une compréhension de tous les utilisateurs et d'en optimiser le traitement ultérieur. Organiser les opérations techniques sur site ou chez le client final en préparant les machines et les configurations logicielles en atelier et en respectant les exigences du client afin de garantir une intervention rapide et efficace. Rédiger des procédures informatiques à destination des utilisateurs de l'entreprise en tenant compte des personnes en situation de handicap pour permettre la prise en main d'un matériel ou d'un logiciel. Participer à des réunions d'équipe en tenant compte des personnes en situation de handicap, permettant de communiquer sur les incidents en cours afin de les solutionner. Pour l'identification et la résolution des pannes informatiques des utilisateurs : Identifier les problèmes informatiques en consultant et en reformulant les informations données par les utilisateurs et en menant des investigations techniques afin d'établir un diagnostic complet. Proposer une solution technique ou effectuer une escalade à un niveau supérieur en tenant compte des différents niveaux de support informatique dans le but de résoudre les pannes logicielles et matérielles. Se connecter à un équipement informatique depuis un ordinateur local ou distant, via des outils de télémaintenance, en assurant la sécurité des connexions, dans l'optique d'une réponse professionnelle aux demandes des utilisateurs finaux. Rédiger des fiches d'intervention en intégrant les documents et preuves visuelles techniques et en respectant la procédure interne de l'entreprise dans le but de transmettre le rapport d'activité et justifier l'intervention.

Modalités d'évaluation

Mise en situation professionnelle : à partir de demandes formulées par un client, relatives à un certain nombre de besoins, le candidat doit : Être en mesure d'utiliser un logiciel helpdesk. Être pertinent dans l'écoute des besoins utilisateurs. Posséder de bonnes capacités rédactionnelles. Gérer efficacement sa communication verbale et non verbale. Avoir de l'aisance avec les outils de connexion distante Être réactif et maitriser un processus d'escalade. Réaliser un diagnostic complet. Proposer des solutions techniques. Résoudre la panne. Savoir rédiger un compte rendu complet sous forme de fiches techniques selon une procédure prédéfinie Le candidat effectue des manipulations sur la plateforme technique et trace toutes ses opérations.