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Déployer le système de management qualité au sein de l’entreprise

Item

Libelle

Déployer le système de management qualité au sein de l'entreprise

Code

RNCP36851BC02

Liste des compétences

Appliquer les principales étapes de la mise en place d'un système de management qualité grâce aux revues de direction, plan d'actions, processus métiers, réunions de services, revue de process, …) afin de garantir l'aptitude à fournir des produits et des services conformes. Concevoir et appliquer le système de management qualité selon la norme ISO 9001 en suivant la procédure afin de formaliser un plan d'action complet du déploiement de la démarche qualité pour viser la certification. Déployer la cartographie des processus selon l'outil de définition cartographique afin de contribuer à l'efficacité et l'efficience de l'entreprise par l'atteinte des résultats prévus. Développer et exploiter les outils de gestion et de suivi de la qualité : système documentaire, indicateurs de performance, de pilotage, d'information et d'efficacité afin d'obtenir la certification ou son maintien. Organiser une démarche de résolution de problèmes grâce à la méthode Lean Management et planifier l'analyse de la valeur afin d'instaurer un système d'organisation qui vise à améliorer la qualité et la rentabilité de l'entreprise. Répertorier, analyser les informations transmises par les clients via les différentes sources de communication afin de satisfaire les besoins explicites et implicites des clients. Identifier les clients et leurs activités en établissant un contact constant et en étant à l' écoute de leurs besoins dans le but d'apporter une satisfaction optimale. Mesurer le besoin client, s' assurer de bien comprendre ce qu'il veut vraiment grâce aux enquêtes et études d' activité afin de définir ses besoins en objectifs opérationnels pour l'entreprise. Se mettre à la place du client et être capable d'assimiler ses problèmes par le moyen d'un relationnel régulier email, téléphone, visioconférence et /ou rdv afin de déterminer et comprendre ses attentes pour permettre l'accroissement de la satisfaction qui doit être une priorité. Anticiper les insatisfactions et les réclamations clients grâce aux enquêtes afin de limiter ou éviter toutes situations problématiques. Retranscrire l'insatisfaction client grâce aux tableaux de traitement des réclamations client afin d'informer les différents services de l' entreprise concernés. Développer un mode de communication fluide favorisant les relations et le contact en combinant différentes méthodes (technologiques, évènements, …) afin d'informer toutes les parties prenantes de l' entreprise. Appliquer les composantes de la satisfaction client. Connaitre ses interlocuteurs au sein des entreprises clientes et récupérer leurs retours grâce a à des enquêtes ou échanges informels afin de mesurer leur niveau de satisfaction. Différencier l'écoute des clients (entretiens, rencontres) et la mesure de la satisfaction (sondages, enquêtes, analyses) afin d'assurer que les besoins et attentes du client sont identifiés et transformés en exigence respectées. Obtenir le retour client en utilisant les outils tel que sondages, questionnaires, échanges, … afin de pouvoir évaluer la qualité des services de son entreprise. Manifester des compétences relationnelles afin de maintenir le lien avec le client. Déployer une démarche d' amélioration continue grâce à la méthode Lean Six Sigma Green Belt dans une finalité d' amélioration des délais, d' amélioration de la qualité des processus et de réduction des coûts de l'entreprise. Appliquer les outils et méthodes du Lean Six Sigma (diagramme de causes et effets, le juste à temps, Kaizen, …) afin de mieux diagnostiquer les problèmes et d'en identifier les solutions. Résoudre les défaillances provenant des actions des audits, de surveillance du Système de Management QHSE et appliquer les actions réparatrices dans le but d'un projet de certification ou de renouvellement de certification. Mettre en oeuvre le processus d'amélioration au travers de la méthode DMAIC afin de trouver une solution durable et définitive à un problème.

Modalités d'évaluation

Étude de cas avec restitution écrite