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Conseiller à la vente de produits/services pour les produits nomades (smartphone, tablette, console portable, montre connectée)

Item

Libelle

Conseiller à la vente de produits/services pour les produits nomades (smartphone, tablette, console portable, montre connectée)

Code

RNCP37416BC01

Liste des compétences

Accueillir le client, physiquement ou par téléphone, avec amabilité, en véhiculant une image positive et professionnelle, en adaptant son comportement aux règles et codes de communication en vigueur dans les échanges professionnels, le cas échéant en veillant à la prise en compte d'une situation de handicap, afin d'instaurer un cadre de confiance avec le client et susciter son intérêt Découvrir les besoins du client, en écoutant activement sa demande, en le questionnant sur ses attentes et ses besoins, particulièrement lors d'une situation litigieuse, puis en les analysant et en les reformulant, afin d'identifier clairement sa demande Renseigner le client, en lui présentant les prestations, les services et leurs caractéristiques et techniques utilisées, en recourant aux informations présentes sur les plaquettes de promotion de l'activité, en l'informant sur la démarche de développement durable (réglementation, durabilité des produits, …) et sur l'indice de réparabilité et sur la démarche de valorisation des produits (démarche RSE) engagée au sein du centre de réparation, en faisant la promotion de la qualité des services (action de réparation, location, …) proposés par le centre de réparation, afin d'être en mesure de répondre au besoin et aux questions du client Créer le dossier client, en y indiquant les données de contact client et les caractéristiques de sa demande et de l'appareil, en l'enregistrant dans le logiciel de gestion client du centre de réparation, afin d'assurer son suivi Réaliser un premier niveau de tests, au regard de la panne décrite par le client en la reproduisant (uniquement dans le cas où il n'est pas nécessaire de procéder à un remplacement de pièces) et/ou en testant l'état de fonctionnement de l'appareil, afin d'évaluer le niveau de prise en charge de l'appareil Paramétrer l'accessibilité en utilisant les fonctionnalités présentes sur l'appareil pour permettre l'utilisation d'un produit nomade (smartphone, tablette, …) à une personne en situation de handicap Préconiser un service ou une prestation au client, en faisant prendre conscience au client l'origine de la panne, du dysfonctionnement, en démontrant l'adaptation de la solution préconisée (soit la vente d'une prestation soit la proposition d'un correctif concernant l'utilisation du produit) aux souhaits et conditions du client, en l'informant du tarif de la prestation envisagée, en vue de satisfaire le client, et susciter l'acte d'achat Rendre compte au client des interventions à réaliser, en argumentant la décision de prise en charge du produit, en lui présentant les conditions de prise en charge de son produit, et lui proposant un délai d'intervention (fixation d'un rendez-vous), tout en répondant aux objections éventuelles du client, afin d'obtenir la validation client (le bon pour accord) Animer le point de vente, en aménageant l'espace de vente/la vitrine, en répartissant les volumes et en adaptant la décoration, en mettant en valeur les produits et prestations à la vente (facing) et en les étiquetant, afin de dynamiser les ventes de la structure et attirer la clientèle Etablir un bon d'entrée (devis à partir des dysfonctionnements constatés de l'appareil, en indiquant l'état d'entrée de l'appareil, en réalisant une inspection mécanique visuelle du produit du client, en indiquant l' état de son fonctionnement, en recueillant les « données » du produit (code d'accès/mot de passe du produit, données de géolocation…), en informant le client des possibles risques encourus et garantie constructeur, puis en présentant au client la grille tarifaire et les CGV en vigueur, afin de faire une proposition commerciale adaptée à la catégorie d'intervention nécessitée par l'appareil du client et obtenir son accord pour la prise en charge Commercialiser l'offre de produits/prestations auprès des clients, en réalisant un acte de vente principal, voire également une vente complémentaire ou une vente additionnelle de produits et/ou prestations, notamment via de nouveaux canaux de commercialisation des produits facilitant l'acte d'achat de la clientèle, en émettant une facture et en procédant aux encaissements à l'aide d'outils bureautiques adaptés à l'activité de la structure et en tenant la caisse, afin d'assurer le bon fonctionnement et la rentabilité du centre de réparation Restituer le produit au client, en lui faisant tester par lui-même son appareil, le composant du produit, en validant avec lui le bon fonctionnement du produit et la qualité des réparations opérées, en faisant contresigner par le client le bon préalablement rédigé (en y notifiant toutes les interventions opérées et non opérées, les pièces remplacées le cas échéant, l'heure de sortie du produit, les résultats obtenus sur le produit), afin de faire débuter la durée de garantie produit ou le cas échéant établir les éventuels éléments restant à améliorer pour assurer l'engagement qualité pris par le centre de réparation Proposer au client un produit ou un service additionnel tels qu'une assurance, extension de garantie, location d'une fonction d'un produit, en fonction de la casse ou panne du produit, en évoquant leurs bénéfices, en favorisant notamment l'économie de la fonctionnalité dans le cas où le motif d'achat serait récurrent pour ce client, pour confirmer le rôle de conseil du centre de réparation et prolonger la satisfaction/relation clientèle Fidéliser la clientèle, en instaurant une relation client « avant la vente » et « après la vente », en réalisant des enquêtes de satisfaction, en informant le client des actions de fidélisation opérées par le centre de réparation, en créant des outils de fidélisation, en réalisant des actions promotionnelles, événements, campagnes de mailing ciblés par thématique et/ou profil client, afin de pérenniser la clientèle du centre de réparation

Modalités d'évaluation

Questionnaire de connaissances - mise en situation de simulation de relation client - Etude de cas