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Ecouter le client et analyser ses besoins

Item

Libelle

Ecouter le client et analyser ses besoins

Code

RNCP34362BC01

Liste des compétences

Analyser le marché et utiliser des outils de mesure d'écoute et de satisfaction du client/consommateur. * Utiliser des méthodes et des outils d'analyse de marché. Effectuer une veille technologique et concurrentielle : - Déterminer les points à évaluer pour une connaissance des marchés de l'entreprise, concevoir et réaliser les études de marché correspondantes (documentaires/qualitatives/quantitatives) ; - Entreprendre des démarches de benchmarking ; Anticiper les évolutions sociétales et évaluer les nouvelles tendances de consommation (Sociologie du consommateur) ; - Présenter les résultats de l'analyse marché (SWOT). * Recueillir et analyser les données relatives à l'écoute, la satisfaction et la fidélisation des consommateurs/clients (Analyser les usages/utilisation des produits et services) ; - Identifier et analyser les besoins, motivations-freins, comportements et attentes du consommateur/utilisateur (psychologie du consommateur) ; - Rechercher, consulter et analyser les données clients issues des études et autres systèmes de bases de données ; - Écouter et décrypter l'expérience vécue par le client ; - Exploiter, enrichir et qualifier une base de données clients ; - Utiliser les techniques d'analyse sémantique textuelle pour l'analyse des avis communautaires (utilisation du logiciel Proxem) pour améliorer la relation clients.

Modalités d'évaluation

1- Modalités d'évaluation au centre : une étude de cas sous forme d'une synthèse écrite et d'une soutenance orale : * Un rapport d'analyse de tendances et d'usage dans un secteur d'activités identifié (sport, luxe ou tourisme). Objectifs: - Evaluer la capacité d'analyse du secteur d'activité; - Evaluer la pertinence de l'analyse qualitative et quantitative; - Evaluer la pertinence des résultats; - Evaluer la rédaction du document. * Un rapport d'étude de marché dans un secteur d'activités identifié (sport, luxe ou tourisme). Objectifs: - Evaluer la capacité d'analyse du secteur d'activité; - Evaluer la pertinence de l'analyse qualitative et quantitative; - Evaluer la pertinence des résultats; - Evaluer la rédaction du document. 2- Modalités d'évaluation des projets réalisés sur demande de l'entreprise caractérisée par soit un rapport écrit et/ou une présentation orale au sein de l'entreprise (évaluation par le maitre de stage) : * Etudes de marché : évaluation de l‘organisation du travail et des outils utilisés (méthodes, outils, …) ; organisation de la collecte multi canal de données (qualité des documents recueillis, canal, …) ; pertinence des analyses ; évaluation des bilans ; estimation des propositions ou des prospectives. * Analyses de tendances et des usages concernant le domaine de l'entreprise : évaluation de l'organisation du travail et des outils utilisés ; organisation de la collecte multi -canal de données ; pertinence des analyses ; évaluation des bilans ; estimation des propositions ou des prospectives. * Conduite de la définition du processus service/relation client : évaluation de l'organisation du travail (ordonnancement des tâches) et des outils utilisés ; capacité à conduire et traiter un dossier consommateur ; capacité relationnelle dans le traitement des réclamations.