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Assurer la satisfaction utilisateur et entretenir les documentations internes et externes

Item

Libelle

Assurer la satisfaction utilisateur et entretenir les documentations internes et externes

Code

RNCP35806BC04

Liste des compétences

D1. Gérer le processus de résolution des incidents et demandes jusqu'à leur résolution définitive - Tenir informé les utilisateurs et plus particulièrement les autorités identifiées sur l'état d'avancement de leurs demandes - Formaliser une synthèse permettant un reporting efficace des dossiers afin de garantir la satisfaction client - Coordonner et actionner les différents centres nationaux et régionaux, ainsi que des équipes de soutien de proximité afin d'assurer le traitement des dossiers dans le respect des délais - Signaler rapidement tout incident majeur ou à fort impact à son manager, afin de lui permettre de réagir rapidement pour mettre en œuvre une communication utilisateur au bon niveau (local, régional, national …) D2. Capitaliser et transférer l'expérience afin d'assurer la continuité de service efficiente - Participer à l'enrichissement de la base documentaire par la production de messages types à destination des utilisateurs - Rédiger les procédures ou tutoriaux d'utilisation des outils informatiques et numériques afin de faciliter la compréhension et l'accès à ces outils par l'ensemble des publics concernés - Permettre à l'utilisateur d'être autonome dans la résolution de ses besoins techniques dès lors que c'est possible - Accompagner et former les salariés dans l'utilisation des outils matériels et logiciels mis à leur disposition ou exigés dans l'exercice de leur activité.

Modalités d'évaluation

Voie formative : - contrôles de connaissances ; - mises en situation contextualisées ; - études de cas et/ou de restitutions technico-opérationnelles. VAE : - étude du livret 2 ; - entretien avec le jury ; - mise en situation, si nécessaire