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Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client

Item

Libelle

Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client

Code

RNCP36530BC05

Liste des compétences

C19. Mettre en place un management d'équipe inclusif et agile en prenant en compte des éventuelles situations de handicap: - En utilisant les techniques de gestion du changement afin de faciliter la transition dans le cadre d'une transformation digitale - En communiquant avec les collaborateurs de façon persuasive afin de les mobiliser autour du projet de transformation de la culture client. C20. Piloter le budget marketing dédié à la relation client avec les principaux outils budgétaires afin de contrôler les coûts. C21. Analyser les indicateurs financiers liés à la gestion de la relation client afin d'optimiser son ROI.

Modalités d'évaluation

Modalité 9 : Études de cas : En vous inspirant d'un cas réel - Analyser les transformations d'une organisation liées au changement de système d'information en utilisant une grille d'analyse parmi les quatre ci-dessous : * la culture organisationnelle, * la résistance au changement, * la prise en compte des parties prenantes, * le changement institutionnel et sociétal. - Identifier les leviers et les freins au changement. - Faire des recommandations pour accompagner le changement. - Préparer des éléments de communication pour mobiliser autour du projet. Modalité 10 : Rapport écrit : Construction d'un tableau de bord - Contrôle de connaissances portant sur les outils budgétaires dédié à la relation client - Mise en pratique du calcul des indicateurs financiers