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Gestion de la relation client en face à face ou à distance

Item

Libelle

Gestion de la relation client en face à face ou à distance

Code

RNCP39135BC01

Liste des compétences

* Prendre en charge en face à face ou à distance un client / un prospect afin d'effectuer l'étude préalable de la demande, du besoin client * Apporter des informations techniques à un client / un prospect sur un produit / un service pour l'aider et l'orienter dans son processus d'achat * Etablir un questionnement efficace afin d'assurer une relance prospect ou pour adapter son argumentaire pour l'établissement d'un devis * Elaborer une proposition de vente respectant les réglementations légales et la culture globale de l'entreprise * Apporter une réponse technico-commerciale complète permettant d'optimiser la performance de la négociation sur le plan qualité – cout - délai * Utiliser les techniques comportementales adaptées à l'aboutissement d'une vente en s'adaptant à un contexte défini et finaliser l'acte d'achat * Développer la personnalisation de la relation client et de l'offre apportant une valeur concurrentielle à l'entreprise * Assurer un rôle de soutien dans la prospection et les actions d'attractivité clients pour développement le portefeuille existant * Porter assistance à un client en récoltant et recherchant les informations nécessaires afin de résoudre un problème rencontré * Assurer le service après-vente, traiter les réclamations clients afin de gérer les mécontentements, d'éviter les contentieux, les litiges, les impayés * Suivre des clients / prospects dans leur cycle de vie (évolution, panier moyen, fréquence) dans le but de maitriser l'évolution du portefeuille clients * Entretenir la relation client à distance en adaptant ses outils de communication * Adapter sa posture et ses process à une clientèle à distance * Capitaliser sur la gestion de la data client pour améliorer son positionnement et l'expérience client * Etablir une dynamique e-relationnelle

Modalités d'évaluation

L'évaluation des compétences de ce bloc sera composée (1) d'un cas réel ou fictif d'entreprise et (2) d'un rapport de compétences transversal aux blocs 5, 6 et 7 de parcours. (1) Le candidat prendra connaissance d'une décision stratégique prise par la Direction d'une organisation, d'une Unité, d'un département ou d'un service et devra élaborer un plan d'action d'accompagnement et de déploiement de cette dernière en assurant une veille sur l'impact des différentes politiques transverses de la structure. (2) Le candidat présentera un contexte de travail réel, ses missions effectuées, 1 fiche de compétences pour chacun des blocs 5, 6 et 7 développant tout ou partie du bloc ainsi qu'un projet de développement ou de pérennisation de l'organisation